Telefontraining - 2 Module
Gekonnt telefonieren - So finden Sie den richtige Draht
Aus dem Inhalt:
Modul 1
- Grundlagen der Kommunikation und der Gesprächsführung
- Erste Orientierung zum Thema und den Zielen
- Warum überhaupt Telefonschulung?
- Das Eisbergprinzip
- Kommunikative Elemente - Das Nachrichtenquadrat
- Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
Modul 2
- Die Besonderheit der Kommunikation am Telefon
- Grundsituationen professionell beherrschen
- Phasen des Kundenkontaktes
- Optimale Vorbereitung auf das Telefonat
- Die Stimme, Ihr wichtigstes Hilfsmittel
- Positiv formulieren - Aktiv zuhören
- Umgang mit schwierigen Kunden - Reklamationen
Moderation
Sitzungen, Meetings und Veranstaltungen optimal leiten
- Methoden und Techniken der Moderation anwenden
- Kreative Formen der Ideenfindung entwickeln
- Präsentation und Visualisierung
- Die Rolle des Moderators, seine Aufgaben, Kompetenzen
- Moderationsregeln
- Ebenen der Kommunikation und des Kontaktaufbaues nutzen
- Interventionen und Umgang mit schwierigen Mitarbeitern
Konfliktlösung und Kommunikation
Gekonnter Umgang mit schwierigen Situationen
- Konfliktsituationen analysieren
- Wahrmehmen von Konflikten
- Konfliktarten
- Strategien zur Prävention
- Lösungstechniken und Interventionsmöglichkeiten
- Kommunikation und Moderationsansätze
.
